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关于加强和改进保险服务的若干思考

核心提示: 随着我国保险市场的不断壮大以及保险保障功能的充分发挥,保险业的服务已越来越受到社会的重视和客户的关注。当前,保险业正处于发展转型的关键时期,改进服务方式,创新服务内涵,提升服务品质,切实保护客户权益,着力改善行业形象,既是保险监管工作思路的根本要义,更是保险企业必须正视的重要课题。为此,本文主要阐述当前我省保险业服务状况及普遍存在的问题,对加强和改进保险服务,推进服务方式创新进行分析和探讨。

人保财险江西省分公司总经理周海

随着我国保险市场的不断壮大以及保险保障功能的充分发挥,保险业的服务已越来越受到社会的重视和客户的关注。当前,保险业正处于发展转型的关键时期,改进服务方式,创新服务内涵,提升服务品质,切实保护客户权益,着力改善行业形象,既是保险监管工作思路的根本要义,更是保险企业必须正视的重要课题。为此,本文主要阐述当前我省保险业服务状况及普遍存在的问题,对加强和改进保险服务,推进服务方式创新进行分析和探讨。

当前江西保险业服务状况分析

改革开放以来,江西保险业在业务快速发展的同时,在保险服务创新等方面做了一些有益探索和实践。一是专线基本搭建。目前,省内保险行业各主体基本都依托全国范围内开通的“95”开头的24小时的服务热线,实现了受理报案、产品咨询、信息核查、电话投保、在线投诉等多种功能的集中;二是标准不断完善。在市场竞争不断加剧的形势下,许多保险公司为扩大市场占有率,设立和制定了许多服务标准,以求满足不同客户的不同需求,取得了较好效果;三是内容日趋丰富。为增强核心竞争力,保险公司纷纷开拓保险服务内容。如开展客户联谊活动,发送短信祝福、生日上门慰问、进行保险讲座、召开产品推介会等等,强化了与客户的沟通互动;四是功能逐步拓宽。在抓好基础服务的同时,增值服务功能得到延伸,如推出“代办年检、违章”、“道路救援”、“车辆安全检查”等措施,给客户提供了方便。

虽然我省保险业自1979年恢复后取得了长足进步和发展,但相对于国际保险业来说,服务水平还有比较大的差距,尤其在服务意识、服务质量、服务标准、服务方式等方面,还远不能满足社会发展的要求和保险客户的诉求,存在着许多不容忽视的问题。

片面追求发展规模,整体服务效率低下。近年来,我省保险行业无论是寿险业还是产险业,为了争抢业务,壮大规模,大打价格战,轰抬手续费,形成了无序竞争的局面,无暇顾及保险业是金融服务行业这一根本属性,特别是在客户群体不断增加的形势下,一些保险主体的服务也就显得捉襟见肘,处于被动应付局面,导致服务效率不高。

客户至上意识淡薄,保险服务链条脱节。保险服务是一个系统工程,内容很广泛,从售前起,保险服务实际上就已经开始了,并且一直贯穿于保险的整个过程。一些保险公司只重视两端,忽视全程服务,即只重视承保理赔,忽视保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保后的风险防范和管理、保险条件优化以及保险补偿的全程服务,从而造成服务链条脱节,影响了保险业的社会声誉。

教育培训制度滞后,专业服务能力不强。由于保险从业门槛浅,进入壁垒少,素质要求低,大多保险从业人员甚至包括高管人员没有接受系统、全面、规范的专业培训。表现在工作过程中服务意识弱、服务态度差、服务技能低。有的办事拖拉、不求实效;有的相互推诱,激化矛盾;有的业务技能不熟,承保时不如实说明保险条款,不全面告知免责内容,政策解释不到位,导致出险后的期望值与实际偏差较大,造成客户对保险服务的不满意。

行业效仿程度较高,创新服务能力不强。相对于国外的保险公司来说,国内保险公司的保险服务还属起步阶段。就我省来说,保险主体的服务内容还比较原始和单一,不仅缺乏人性化和个性化,而且手段也比较落后,科技含量不高。尽管有的公司在高科技运用上做了大量工作,也取得了一定成绩,如开通了网上投保、网上理赔、网上支付、网上货运险等业务,但是,纷纷被其他公司效仿和模仿,自主创新的能力还较弱。

由于传统经营思想和认识方面的长期影响,导致保险服务的水平和层次难以提高。一是竞争无序。以价格战为参与市场竞争的主要手段,直接导致服务水平和效率低下,客户难以认同和接受;二是意识淡薄。至今仍有些公司或员工没有树立“以客户为中心”的服务意识,不仅公司的管理和流程设置远离客户,而且大多数部门和员工也缺乏做好服务的主动性和积极性;三是经营短视。在目前国内包括我省保险市场,一些经营管理者只追求短期的利益和年度的业绩,过度强调以自我为中心的内部管理和控制,压低合理的保险赔付,忽视公司持续发展的根本基础,即客户的满意度和忠诚度。四是销售误导。许多保险营销员文化水平不高,对保险的基本属性和基本知识没有较深理解,存在言行不一或误导客户行为;五是缺乏监督。目前,中国保险行业以及我省都还没有建立统一的服务标准规范和服务监督机制,缺乏对保险服务的总体评价和系统监管。

新形势下加强和改进保险服务的重要意义

首先,加强和改进保险服务是贯彻监管思路的具体要求。今年以来,保监会在各种正式场合多次提到服务问题,从年初全国保险监管工作会议提出的“抓服务、严监管、防风险、促发展”的工作思路,到《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》下发;从综合治理车险理赔难工作会议召开,到消费者维权热线和满意度调查体系的筹备建立,如此密集的强调服务前服未有。可见,“抓服务”已经被放在当前保险监管的首要位置,保护消费者权益将成为保险监管的突出主题和重点内容。

其次,加强和改进保险服务是促进行业发展的客观选择。保险行业发展到今天,单纯依靠价格战保持市场份额已不可持续,基于价值判断而产生的购买行为已成为保险消费的显著特点,推动服务创新、提升客户价值是维系客户忠诚度的根本条件,也是保险行业可持续发展的重要因素。研究显示,企业的忠诚客户每增加50%,企业的边际成本会降低25%-40%,而利润增幅将达50%—85%。要保持持续发展和盈利能力,就必须加强和改进保险服务,增强忠诚客户的获取与维护能力。加强和改进保险服务是转变竞争方式的必然趋势。近年来,保险行业在服务竞争中不惜投入大量资源、建设服务碉堡、抢占市场先机。如中国人保财险连续两年将“服务”定为主题年,强化承保前端和理赔后端服务的质量和效率,加大客户的维系和挖掘;平安通过“三大集中”建立集约的一体化客户服务平台,实施服务进取型战略。太保通过启动全国窗口服务标准化建设项目,导入ISO9000质量管理体系,将各环节服务质量纳入该体系,实施服务品质全流程管理,在团体客户的竞争中显现了优势。从这些举措可以看出,市场竞争的焦点正逐步由价格向服务转移。

最后,加强和改进保险服务是适应客户需求的重要内容。电子商务渠道的发展改变了保险市场的展业模式,更改变了消费者行为习惯,一支新生的、更趋开放和理性的保险消费群体正在形成。终端客户和保险公司的距离正在拉近,如果说中介更关心的是费用,客户更关心的则是服务。第三方满意度调查结果显示,客户最关心的还是理赔服务,其关注度达到94%,远高于对产品和价格的关注。从某种程度上说,“抓服务”是形势的需要,更是客户的需求。在这种形势下,就必然要回归到保险经营的基础逻辑上来,以服务求生存,以服务促发展,把服务作为保险经营管理活动的原点,向服务要市场,向服务要效益。

加强和改进保险服务的路径设想

加强和改进保险服务,必须全方位、立体式推进,必须与保险服务创新相结合,并贯穿于保险公司经营的各个环节,包括创新理念、建立体系、设立标准、打造文化、技术支持等方面。推进实施服务创新。对保险公司而言,服务创新应是全方位的,必须贯穿于经营全过程。保险业要实现服务创新,应该从观念价值、基本价值以及附加价值三方面人手。

观念价值创新。观念创新是服务创新的根本,只有真正抓住从服务观念这个根本,切实做好基本价值和附加价值的创新,保险创新才具有应有的动力与活力。做好服务观念创新,就要树立“以客户为中心”的服务理念,企业的一切活动皆以客户至上为原则,保险产品设计要反映客户的需求与偏好,应时而变,要彻底颠覆“以业务为中心”的观念,从整体上改变和改善服务。

基本价值创新。所谓基本价值创新,可以理解为以客户需求为中心,以本企业自身性质和现有发展水平为依托,以本企业长期发展战略为目标,通过提供与众不同的、有特色的服务,实现保险企业自身服务的延伸和拓展。一方面,可以体现在深化与银行的多层面合作,实现业务渗透、优势互补、互利互惠、共同发展、方便客户的服务格局。一方面,利用客户关系管理(CRM)系统,建立完善的数字化的客户档案、客户服务知识库和服务记录,了解客户真实需求,向顾客提供针对性强的甚至个性化的产品。

附加价值创新。是对服务的提供者提出的更高层次要求,是一种由保险服务衍生出来的,附加于保险服务之上的“额外”服务,也称为增值服务。就目前的保险服务现状来讲,能够为客户提供增值化服务的并不是很多,是非常难能可贵的。实践中,可以为客户提供增值化服务的机会和增值化的服务有很多,只要用心,总能找得到。如为企业客户提供有价值的供求信息,为农民客户提供科学种植养殖技术知识、为个人客户提供免费体检、故障救援、违章提醒、代办年检等等。与个性化服务一样,增值化服务也不是一成不变的,也需要创新,否则,增值化服务就没有现实意义。

构建基础服务体系。完善的客户服务体系,是实现客户服务工作高效运行的基石,同其他管理体系一样,保险业的客服体系包括服务策略、服务标准、服务流程、服务考核、服务培训和服务支持等内容。只有建立一套规范严格、切合实际的服务体系,依靠行之有效的考核和奖惩机制,许多保险服务长期存在的问题才能得到迎刃而解。服务体系的建设,不是简单地设置一个服务模型,而是要求行业的整个业务运作流程,都要围绕如何向客户提供服务,尤其是围绕服务流程来进行,并对人员,岗位、部门等进行分工和组合,使体系为服务流程而定,而不是流程为体系而定。服务体系建设不仅是为客户提供服务的目标和蓝图,同时也是行业各主体包括全体员工,应当时刻遵循的准则和要求。

大力优化服务标准。首先,从推进保险合同、条款标准化与通俗化入手,消除保单的复杂条款与晦涩难懂的专业术语在保险销售中存在误导的可能性,避免保险公司与客户间产生矛盾,使保单传递给消费者的信息更加全面、准确,让消费者更容易阅读和理解,拉近保险公司与消费者的距离,从而提升行业整体服务水平。其次,从“方便客户办理、满足客户需求”的目的出发,打造标准化服务职场,做到硬件环境优美、外部标识规范,服务流程明示;公布服务承诺、服务监督电话,设置告示板、海报架、资料架;配备饮水机、水杯等便民服务设施,为客户提供快捷、舒适的服务环境,提升客户体验。从保险经营环节出发,立足内部流程控制站在方便客户角度,制定行业统一的服务标准。标准的制定,应当体现在客户认为最重要的业务领域,既包括日常服务行为的规范,又包括保险行业特有的客户要求;同时,标准要可以衡量,易于理解,全员熟知,比如,承保时的出单时限、报案时的查勘效率、理赔时的结案速度等等行业的特有标准,都要进行量化和固化,便于服务标准的可操作性和可考核性。

打造行业服务文化。一要树立保险诚信文化。诚实信用原则是对保险业务的基本要求,是保险公司立业之本。然而现在我们却体现出缺乏诚信的表现。为此,做好保险服务,首先要贯彻诚信的原则。诚信,不单单是对客户诚信,而是人与人之间的诚信,做不到的事情不承诺,承诺了,就要前千方百计做到。既要坚持诚信服务,维护客户权益,又做到杜绝欺诈误导,接受社会监督,切实把不正当竞争、误导客户、理赔难等不良现象,把树立良好的行业信誉和形象做为共同的目标,为客户提供放心满意的服务。二要加强员工职业道德教育。重点要培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。要求员工养成良好工作习惯。三要在行业形成加强服务建设的浓厚氛围。只有这种氛围真正地形成了,才能逐步使广大员工从被动地参与服务变成主动参与的“自觉行为”,形成一股积极推动服务建设的强劲合力,进而激发出从业人员的积极性、主动性与创造性,将本职工作与服务建设充分结合,全身心地投入到为客户服务的实践中去。

建立长效服务机制。一是完善服务考核措施。将结案率、理赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务相关指标纳入考核指标体系,并在行业内定期进行检查和评价。通过建立服务与业绩挂钩的分配机制,促进行业各主体、各部门、各岗位切实重视和改进保险服务。二是建立人才培养机制。设立合理的人才准入门槛,大力实施引才计划,逐步改进保险从业人员素质结构;加强高管人员以及从业人员诚信教育、职业道德教育,培养保险从业人员爱岗敬业、诚信经营和服务客户的思想意识,加大从业人员尤其是销售、理赔人员的岗前培训、岗中测试以及从业资格考试,有效提升销售、承保、理赔等从业人员的业务技能,全面促进从业人员整体素质有效提升。三是提高专业服务能力。经济的快速发展,人们对保险业的需求也进一步提高,迫切需要有较强的专业技能的保险服务专家。因此,要从保险的售前、售中、售后环节入手,根据客户需求和诉求,站在客户角度,为客户提供专业的保险咨询和理赔指导,使客户对保险产品和理赔政策有更深刻的把握和了解,达到对保险功能全面了解和对保险行业理解支持的效果,从而提升保险行业的形象和声誉。

                                   编辑: 王娣

责任编辑:杨丽